En octubre pasado, cuando Sam’s Club abrió las puertas a su primera tienda sin carriles para pagar en Grapevine, Texas, el director de finanzas Todd Sears estaba en el lugar. Vio de primera mano cómo el enfoque totalmente digital podría empujar a los miembros a adoptar su tecnología de escaneo y Go y dar a los empleados más tiempo para enseñar a los compradores cómo usar la tecnología práctica.
«Hubo una pareja, probablemente en sus 70 años, que no podían entender cómo hacerlo; y así me acerqué a ellos, y literalmente, el tipo me entregó su billetera, su tarjeta de crédito, su teléfono», dijo Sears en la conferencia de consumidores y minoristas Evercore en la ciudad de Nueva York el 11 de junio. «La sonrisa se puso en su rostro cuando escaneó y solo pudo deslizar su dedo y visitar, fue un solo día.
La eliminación de los carriles de pago, hasta ahora, es solo un experimento en la tienda de Texas que sirve como campo de pruebas para la nueva tecnología del minorista propiedad de Walmart. Sears dijo que la compañía no ha decidido sacar a todos los registros de todos los clubes, aunque agregó que llevar a un grupo de inversores a ese club puede haber creado una percepción errónea de que ese era el plan. Dijo que algunos clientes aún pueden necesitar o quieren un carril de pago.
La compañía también planea llevar esta misma experiencia de pago a un Tempe, Arizona Sam’s Club que se inaugurará a principios de agosto, así como algunas tiendas que se someten a remodelaciones, según un portavoz de Sam’s Club.
«Mientras remodelamos clubes, al igual que lo hicimos en Grapevine, miraremos la base de miembros, hablaremos con ellos, veremos el medio ambiente y tomaremos esas decisiones», dijo Sears. «También creo que si avanzamos rápidamente hacia el futuro, si llegas lo suficientemente lejos, probablemente no hay registro. Es solo una cuestión de tiempo y cómo navegas a través de eso».
La ubicación de Grapevine incorpora la tecnología de escaneo y GO del minorista, así como los arcos de salida que usan visión por computadora para escanear artículos en los carritos de los clientes para evitar la verificación de recibos manuales. Ambos se utilizan en otros lugares de todo el país, pero esas tiendas aún ofrecen registros como una opción de pago junto con Scan and Go. Los miembros del club de Sam han estado utilizando la aplicación Scan y Go desde 2016, lo que les permite escanear el código de barras de cada elemento en su carrito y luego pagar dentro de la aplicación. Sin embargo, se ha vuelto más popular en los últimos años, con Sam’s Club diciendo en 2024 que ha visto un aumento del 50% en la adopción de escaneo y Go en los últimos tres años.
Pero lo que hace que la ubicación de la vidra sea diferente es que Reemplaza los registros Con un gran espacio abierto donde el minorista puede promover la mercancía general, incluidos los productos que solo se venden en línea. La compañía está apostando a que Scan and Go podría reemplazar por completo la experiencia tradicional de pago en la tienda. En concierto con los arcos de salida, el minorista mayorista espera ahorrar a los clientes tiempo dedicado a esperar en líneas en los registros y en la salida.
«Tomamos a todos los asociados que estaban manejando registros de efectivo que tenían una barrera física del cinturón entre ellos y el miembro: eliminamos esa barrera y ahora se involucran con el miembro», dijo Sears.
Los analistas dicen que el movimiento del club de Sam refleja la incertidumbre más amplia que los minoristas tienen sobre cómo reaccionarán los clientes al quitar el carril de pago por completo, incluso cuando ellos abrazar puntos de venta móviles.
«¿Intentas inclinarte en una tecnología más eficiente pero aún dejas una opción allí para alguien a quien no le gusta o necesita la ayuda?» dijo Scott Benedict de Benedict Enterprises, consultor minorista y ex ejecutivo de Walmart.
Una buena parte de los miembros del club de Sam ya están familiarizados con Scan and Go, y los arcos de salida: Scan and Go representaron el 35% de las ventas de Sam’s Club el último trimestre, un aumento de seis puntos porcentuales desde un año antes, según Sears, y el 75% de los miembros ahora caminan a través de los arcos de salida del club de Sam que lanzado el año pasado.
«Ese es un tremendo crecimiento en una tecnología que tiene nueve años», dijo Sears. «Covid aceleró el escaneo y se irá porque todos estaban preocupados por ese contacto humano a humano, y solo continúa desde entonces». Los competidores también han comenzado a invertir en la tecnología: BJ’s tiene tenía una aplicación similar desde 2021y CEO de Costco el mes pasado sugerido El minorista estaba probando su propia tecnología de escaneo y marcha.
Sin embargo, forzarlo a todos los miembros correría el riesgo de alienar a algunos de la base de miembros de Sam’s Club en un momento en que la membresía está creciendo. «El formato del club mayorista está teniendo un renacimiento maravilloso; te arriesgas, mientras que todo va maravillosamente, alienando a un segmento potencial de la población que no está alineado con eso como su único proceso de pago», dijo. «Eso es lo que da un poco de miedo».
La compañía utiliza dispositivos de pago móvil para miembros que prefieren pagar en efectivo o no quieren usar escaneo e ir, dijo el portavoz de Sam’s Club a Modern Retail.
Brad Jashinsky, analista minorista de Gartner, dijo que recomendaría a Sam’s Club que lo pruebe en las tiendas que tienen una adopción de aplicaciones más baja, así como a aquellos con una mayor adopción de aplicaciones, para garantizar que el sistema sea exitoso al ampliar.
Si tiene éxito, Jashinsky argumenta que reemplazar el registro podría ser beneficioso, ya que «eliminaría una gran parte de la infraestructura física y todo el mantenimiento que se reúne en los autocompensos, lo que permite a la compañía descargar eso en solo actualizaciones de aplicaciones, porque el cliente está trayendo su propio dispositivo».
El espacio adicional podría ayudar a Sam’s Club a promover sus ambiciones de comercio electrónico, llevando a más clientes a su aplicación y promoviendo sus negocios en línea. Anne Mezzenga, co-CEO de Omni Talk y ex jefa de marketing para las tiendas conceptuales de Target, dijo que el espacio adicional para promocionar artículos en línea podría ayudar a Sam’s Club a aumentar sus ingresos al «extender el pasillo» dentro de las tiendas.
«Hay mucho más que la gente simplemente no conoce hasta que lo vean en un entorno de club», dijo Mezzenga. También acreditó a Sam’s Club por dar a sus equipos tecnológicos la oportunidad de probar conceptos en tiendas en vivo, a pesar de los riesgos involucrados. «No muchos otros minoristas están dispuestos a dar a sus equipos la pista para probar esto y aprenderlo».
